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提升餐厅服务质量五个经典案例-红板凳餐饮软件
发布时间:2020-10-23   作者:红板凳   浏览次数:42 次

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原标题:提升餐厅服务质量五个经典案例

餐饮作为服务业,它的产品之一就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营业务的一切要素和环节。目前,顾客的消费体现出个性化和多元化趋势,顾客不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得精神满足。现在,我们以五个案例来解析餐饮服务的含义,让你的服务员学习借鉴。

案例一 照看孩子留住大人

郑州有一家酒店在服务细节方面做得非常。他们在注重常规服务标准化、人性化的同时,特别训练服务员与小孩的沟通能力,为顾客提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐,朋友的爱人带着3岁多的儿子,小孩进入酒店后一切都好奇,不但到处乱跑,还大叫不止。小孩的妈妈训斥他,小孩就又哭又闹,十分影响大家的心情和就餐气氛。这时,服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩,并要求带小孩玩。小孩在玩具的刺激下,开心地和服务员玩。服务员还给他讲有趣的童话,小孩听得入迷,再也不闹不跑。我们一桌人谈话很顺畅,大家吃饭也十分开心。就餐结束时,小孩却不想走了,他说还没有和姐姐玩够。走到门口时小家伙还回头说:“姐姐再见,我明天还来找你玩。” 后来我发现这家店其它服务员与小孩也有极强的沟通能力,也许这就是这家酒店生意长久不衰的原因之一吧。开酒店就要潜心研究顾客的消费心理,及时发现顾客的服务新需求。要加强与顾客的沟通,了解顾客的需求和满意度。要做一名的服务员,不仅要掌握基本的服务常识,更要善于察言观色,了解顾客的需求和消费心理。

案例二 建立档案培养回头客

郑州市有一家2003年开业的中大酒店,笔者带朋友次去吃饭时,发现这家酒店装修豪华,硬件,感觉带朋友来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题,出于职业的敏感性,我总结出以下几个问题:一、端菜上来后,服务员不知道菜名;二、对特色菜的特色之处一无所知;三、指甲没有认真修剪;四、端菜上桌时,袖子沾到了菜水还不知道;五、服务员端着菜时与旁边的服务员大声说话;六、菜上齐后消费者就餐时,包间里的两个服务员要么呆若木鸡,要么嬉笑不止;七、消费者让倒酒、倒茶时服务员才上来,而且不是把酒倒得流到桌上,就是把茶倒得流到消费者裤角上,也不道歉;八、消费者埋单后,还没有离席,服务员就没有了踪影。后来我通过朋友认识了这家酒店的大堂经理,把发现的问题一一向他指出并建议:

一、立即对全员进行系统的服务培训,有必要时聘请专业老师来培训;

二、加强员工心态培训,提高全员工作热情,用心去工作;同时加强员工服务技能培训,包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、酒水服务标准、微笑服务规范;

三、在酒店大门设立迎宾小姐两名,热情接待并引导消费者;

四、开晨会和班后会,及时总结经验,查找不足,整体提升;

五、树立岗位标兵,表扬先进,培养岗位能手,开展传帮带活动;

六、建立健全服务管理制度,加强员工工作质量考评,奖优罚劣,淘汰低素质、低能力者。

大堂经理虚心听取了我的意见,并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位,表示要按我的建议开展员工的全面培训,迅速提升服务质量。没有过多久,我又一次到此店消费,并提前电话订了房间。没想到我一进大门竟然有一个迎宾小姐热情地对我说:“闫总好!欢迎光临!”我惊讶不已,没想到这家店变化这么快。入座后服务员的热情和服务的规范性让人耳目一新。后来,我又对其服务个性化方面提出新的建议:

一、建立重点消费者档案,凡消费200元以上消费者请其填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式),不定期通过手机短信问候;凡第二次来的消费者升级为二星级消费者,春节、元旦等重要节日寄贺卡问候;五次以上的消费者为五星级消费者,春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

二、对建立档案的消费者,服务员要努力记下消费者的相貌特征,尽可能地在消费者第二次光临时,能一下子认出消费者,并准确地称呼,让消费者有宾至如归的亲切感。

三、如天气进入冬季,气温较低的话,消费者入座后首先为每人上一杯免费的姜汤,体现酒店人文关怀。

四、设立存酒柜,让消费者把喝剩下的酒存放起来,下次来可以继续消费。这家酒店认真按照我的建议实施,尤其是消费者档案的建立和运用,取得了非常好的效果。短短三个月酒店生意已经非常好,而且消费者回头率经过测算达到70%,进入了健康快速发展的良性循环。直到现在我还经常收到来自这家酒店温馨祝福的手机短信,倍感亲切,平常一想到就餐,反应就是想到这家酒店来,我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一,后来成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。酒店培训要全程化和经常化,实行外聘和内培相结合的方式,强化全员服务意识和服务技能。要加强企业文化、企业理念的培训,要重视各项服务技能的培训,还要重视礼仪的培训。

案例三 互动服务让顾客尝鲜

服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求,要求一切从顾客的要求出发,对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济,体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。郑州还有一家田园式餐饮企业,位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然,一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光,让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地,栽种了多种时令蔬菜;饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物;顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务,顾客自己到田里采摘蔬菜,点选动物或钓鱼,酒店也可以代加工,也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园,浓浓亲情在此进一步升华,让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱,一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。

案例四 人性服务让顾客为你宣传

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“红板凳”,他们细致入微的服务可以让顾客感动,真正感到的不是“宾至如归”,而是“宾至胜归”。由于生意太好,顾客经常需要等座,酒店专门在入口处开辟一候餐处,并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆,顾客快喝完时及时给添上。等有空位时,根据顾客的候餐牌号码的先后顺序,及时引导就坐,男服务员表演式地给顾客擦干净桌子,并摆好餐具,一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面,快乐不已,充满激情。点菜时,服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜,而是亲切地说:“不要点多,够吃就行,不要浪费,如果不够也可以再点,如果点得多吃不完,只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。酒店要重视服务的人性化,充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务,而要一切为满足和超越顾客期望,使顾客的精神回报更大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。有一次,他们遇到这样一件事:一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈,为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响,主动询问客房部有无空房,来供四位消费者临时一用,客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后,他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道:“我们除了永远成为您的忠实消费者之外,我们所属的公司以及海外的来宾,将永远为您广为宣传。”

案例五 服务落后百年老店易主

某市有一家具有百年历史的餐饮老店,以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制,在计划经济时代,一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代,尤其是进入21世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,整体服务水平明显跟不上形式的发展。笔者曾有一次随朋友前去,亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,门外一派车水马龙的繁荣景象,店内人声鼎沸。我们进店后,没有服务员引导,只好自己找位置,但找了一圈没有找到,就问传菜的服务员,让他帮忙找个位置,没想到服务员竟然说:“自己找吧,我现在太忙。”正好有顾客要走,有空位了,我们只好将就坐下来,桌椅破旧,桌布上还有许多污点和破洞,室内装修陈旧,老式空调没有太多的凉意,但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子,随后用油腻腻的手端来餐具,白色筷子已经用得有些发黑,还是刚洗过滴着水的,小碗上面有打破的小口,玻璃杯上也是油渍上贴着手印,让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单,冷冷地说,点菜吧。虽然菜价格并不贵,但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察,每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷,服装没有一个整洁如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八门。后来这家百年老店生意逐渐萧条,加上退休人员的包袱,没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了,最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在消费者的角度去做事,一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作,酒店才能立于不败之地。

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